S rozšířením sociálních médií a online recenzí získala síla veřejného mínění nový rozměr, který může mít vliv na vaši osobní značku nebo malou firmu. To, co o vás lidé říkají online, může výrazně ovlivnit váš úspěch a dokonce změnit celkové vnímání vaší značky.

Tento článek přináší osvědčené postupy pro efektivní správu vaší online reputace, aby vaše značka byla úspěšná jak na internetu, tak v reálném světě.

Důležitost vaší online reputace spočívá v tom, že se skládá z celkového dojmu a vnímání vaší značky založeného na informacích, které jsou veřejně dostupné. Pozitivní online reputace může zásadně přispět k přilákání obchodních partnerů a zákazníků, budování důvěry a posílení vnímání vaší značky veřejností. Je tedy klíčové pečlivě sledovat, jak je vaše značka prezentována online, a aktivně se starat o její pozitivní vnímání.

S našimi osvědčenými postupy pro správu online reputace budete mít nástroje, které vám pomohou budovat silnou a důvěryhodnou online přítomnost, aby vaše značka prosperovala ve virtuálním i reálném světě.

Vaše online reputace je složena z informací, které se vážou k vaší značce. Sem patří:

• Recenze.
• Hodnocení, která se týkají vaší značky a reflektují její charakteristiku.
• Obsah na sociálních médiích.
• Články.
• A vše, co se objevuje ve výsledcích vyhledávání, když někdo hledá vaši značku.

Pověst, kterou si vytvoříte, může buď posílit nebo narušit váš obraz. Je proto zásadní mít pečlivou správu této reputace.

Pro nastavení směru je nezbytné stanovit si SMART cíle:

S – Specifické: Definujte jasně, co chcete dosáhnout.

M – Měřitelné: Cíle musí být kvantifikovatelné, aby byl možný následný monitoring.

A – Dosažitelné: Stanovte si cíle, které jsou realisticky dosažitelné.

R – Reálné: Vaše cíle by měly být založené na reálných možnostech vaší značky.

T – Časově omezené: Určete časový rámec, ve kterém chcete cíle splnit.

Zaměřte se na celkové cíle značky a vedle toho i na detailní cíle pro jednotlivé kampaně. To umožní efektivní práci na krátkodobých i dlouhodobých cílech současně. Změna celkových cílů by měla být promyšlená a zvážená, pokud se nemění váš podnikatelský model.

Cíle kampaní mohou být variabilní podle aktuálních potřeb značky.

Ztotožněte své silné a slabé stránky

Rozhodněte, v čem jste výjimeční, i naopak, kde by mohly být nedostatky. Rozpoznání slabých míst vám umožní na nich pracovat a bránit se případným útokům.

Osvícení lídři chápou, že ze slabých míst lze čerpat pro růst a přeměnit je ve světlé stránky.

Zdůrazněte své superschopnosti

V čem máte oproti konkurenci výhodu? Co umíte lépe než ostatní?

Řekněme, že poskytujete vynikající služby zákazníkům v odvětví, které je známé svou nespolehlivostí. Využijte toho a ukažte svým potenciálním zákazníkům, o kolik lepší mohou být jejich zkušenosti, pokud si vyberou vás.

Zabývejte se svými překážkami

Máte malý rozpočet? Bojíte se negativních recenzí? Trápí vás nedostatečná podpora ze strany vedení? Snaží se vás zničit nespokojený bývalý zaměstnanec nebo zákazník?

Identifikace překážek je prvním krokem k jejich překonání. Malé podniky obvykle uvádějí jako největší překážky čas a rozpočet.

Poznejte své publikum

Hluboké porozumění zákazníkům, kolegům a konkurenci je klíčem k reputačnímu úspěchu. Musíte mít přehled o tom, co se ve vašem oboru děje. Pokud nevíte, s kým mluvíte, jak budete vědět, jak k nim mluvit?

Úspěšné značky přesně chápou, jaké pocity a vjemy jejich loga a komunikace vyvolávají u publika a co od nich zákazníci očekávají. Pamatujte, že ne každý je vaše cílová skupina. Pokud se budete snažit oslovit všechny, nenavážete kontakt s nikým.

Najděte svůj hlas na sociálních sítích a vytvářejte obsah, který spojuje

Sociální média jsou skvělým místem pro rozvoj hlasu vaší značky. Není to místo, kde byste měli začít tvrdě prosazovat prodej.

Získejte si důvěru svého publika tím, že se s ním seznámíte, aniž byste za to něco chtěli.

Transparentnost je rozhodující, spotřebitelé pravidelně uvádějí, že upřímnost, přátelskost a vstřícnost jsou hlavní chování, které chtějí od značek na sociálních médiích vidět.  Dávejte si pozor, abyste si zneužíváním svých platforem neobrátili své publikum proti sobě.

Získání důvěry publika musí mít přednost před příliš propagačními příspěvky, zejména pokud chcete, aby se z nich stali silní zastánci značky.

Obsahová strategie

Jakmile si určíte své cíle, můžete zmapovat obsahovou strategii. Tento krok nevynechávejte, bez plánu se daleko nedostanete. Jedním z nejjednodušších způsobů, jak to udělat, je vytvořit plán stránek.

V případě stávajícího obsahu si založte list s aktuálními stránkami a příspěvky na webu a cílovými klíčovými slovy pro každou stránku.

Vytvořte další list se seznamem obsahu, který je třeba vytvořit podle priorit.

To vás udrží na správné cestě a zajistí, že si nastavíte pozice na klíčová slova a témata relevantní pro úspěch vaší značky.

Nevíte, kde začít? Podívejte se na svou konkurenci. Chcete se ukázat všude, kde jsou oni, a všude, kde nejsou oni.

Poskytování cenných informací na vašich stránkách pomáhá při optimalizačním úsilí. Také buduje důvěru u vašeho publika, protože se dozví, že poskytujete užitečné, cenné a spolehlivé informace.

Využijte svůj obsah k propagaci vaší značky online

Jedním z nejúčinnějších a nejspolehlivějších způsobů, jak toho dosáhnout, je optimalizace pro vyhledávače (SEO).

Optimalizace vašich webových stránek a dalších online profilů tak, aby se umisťovaly na vyšších pozicích ve výsledcích vyhledávání, umožňuje vašim zákazníkům najít informace o vaší značce online a chrání vás před útoky na vaši pověst.

Pokud vlastníte všechny výsledky na první stránce vyhledávače pro název vaší značky, je pro někoho mnohem těžší získat negativní informace, které by se umístily u vašeho jména při pokusu o útok na vaši pověst.

Dodržujte osvědčené postupy SEO, abyste zajistili, že se vaše stránky budou dobře umisťovat na klíčové výrazy vaší značky.

Vaše online reputace je úzce spjata s vaší osobní nebo profesní značkou

Ať už jste na volné noze, podnikatel nebo majitel malé firmy, je nezbytné vytvořit konzistentní image vaší značky na všech online platformách.

Shoda napříč známým tónem, hlasem, vzhledem a stylem toho, co sdílíte napříč různými kanály, je zásadní. Samozřejmě, že budete muset přizpůsobovat na základě omezení a publika jednotlivých kanálů, ale snažte se poskytnout zákazníkům stejnou zkušenost na všech kontaktních místech.

Pokud se podíváte na profily velkých značek na sociálních sítích, všimnete si, že obvykle mají konzistentní obsah na jednotlivých stránkách, a to jak vizuální, tak psaný.

Chcete, aby se vaši zákazníci cítili pohodlně, pokud přeskočí z vašeho webu na stránku na Facebooku a poté na Twitteru.

Pokud se budou muset při přecházení z jednoho kanálu na druhý zastavit a přemýšlet o tom, zda jsou stále u stejné značky, máte větší šanci, že je při této cestě ztratíte.

Nastavte jasná očekávání

Vnímání úspěchu či neúspěchu projektu nebo zkušenosti do značné míry závisí na jeho očekáváních.

Když vstoupíte do pětihvězdičkového resortu, očekáváte jinou úroveň služeb než od motelu u silnice. Co chcete, aby od vás očekávali vaši zákazníci?

Rozhodněte se a pak to splňte. Buďte autentičtí a buďte nápomocní, kdekoli to jen jde.

Ochota být vstřícný a splnit očekávání zvýší spokojenost zákazníků, což povede k pozitivnějším recenzím a zapojení do sociálních médií, což zlepší vaši celkovou pověst a příjmy.

Využijte recenze k budování své značky

Nechte recenze, aby vám pomohly se zlepšit. Pozitivní recenze jsou skvělé, ale i ty špatné vám pomáhají se zlepšovat. Reagujte na každou recenzi, kterou dostanete. Poděkovat, když někdo zanechá pozitivní komentář nebo recenzi, je snadný způsob, jak si zlepšit reputaci. Každá značka by to měla dělat, ale mnohé to nedělají. A co je ještě důležitější, přiznejte si své chyby. Pokud někdo zanechá negativní recenzi, řešte problém. Ano, přiznání si chyb a řešení problémů jsou klíčové pro efektivní správu online reputace. Negativní recenze a zpětná vazba mohou být cenným zdrojem informací o tom, co potřebujete zlepšit ve svém podnikání. Zde je několik důležitých kroků:

• Reagujte rychle: Jakmile zaznamenáte negativní recenzi, nereagujte defenzivně. Odpovězte co nejrychleji a ukázněně. Ukážete tak, že se zajímáte o spokojenost zákazníků.
• Přijměte chybu: Pokud jste udělali chybu, přiznejte to otevřeně. Omluvte se za nepříjemnosti, které chyba způsobila.
• Nabídka řešení: Navrhněte konkrétní řešení problému. To může zahrnovat náhradu, slevu nebo jiný způsob kompenzace.
• Přesměrování do soukromí: Pokud je to možné, přesuňte komunikaci s nespokojeným zákazníkem do soukromého kanálu. To ukáže, že se o jeho problém skutečně zajímáte.
• Učení z chyb: Analyzujte negativní zpětnou vazbu a pokuste se z ní vytěžit poučení pro budoucnost. To vám může pomoci předejít podobným problémům.
• Transparentnost: Informujte zákazníka o krocích, které podnikáte k opravě situace. Ukažte, že jste ochotni přijmout odpovědnost a zlepšit svůj servis.
• Kontinuální sledování: Nezapomeňte sledovat všechny recenze a zpětnou vazbu a průběžně reagovat na nové informace.

Správné zpracování negativních recenzí a chyb ukazuje vaši profesionalitu a schopnost se zlepšovat. To může nakonec přispět k budování důvěry a pozitivního obrazu vaší značky.

Sledujte, co se o vás říká online

Monitorování reputace vám umožní poznat, jak vaši značku vnímá publikum, a upozorní vás na potenciální problémy dříve, než se vymknou kontrole.

Sledujte zmínky ve zprávách a získaných médiích, na platformách sociálních médií, v online recenzích, na fórech a na všech dalších platformách, kde může být publikum vaší značky aktivní. Tímto způsobem můžete odhalit potenciální příležitosti pro budování vaší značky.

Buďte konzistentní

Správa vaší online reputace je nepřetržitý proces, který vyžaduje čas, strategii a soustavnou pozornost. Dobrá pověst naznačuje potenciálním zákazníkům a obchodním partnerům důvěryhodnost a spolehlivost.

Znalost svého publika - a zajištění, že zná ono vás - vám pomůže vybudovat pozitivní pověst a zaručí, že vaši zákazníci budou loajálními zastánci vaší značky.

Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com

Autor: Vlastimil Malík

Foto zdroj: pixabay.com