Pandemie viru COVID-19 značně proměnila to, jak lidé přistupují k internetu. S tím, jak občané stále častěji pracují z domova, dramaticky vzrostla také návštěvnost online obchodů. Tento trend nevypadá, že by se chtěl zastavit. I přesto, že pandemie již není tak silná jako na začátku, lidé se do kamenných obchodů nevracejí. To otevírá příležitosti pro online obchodníky, ale zároveň představuje výzvu, která spočívá v nutnosti čelit stále rostoucí konkurenci. Provozovat běžný e-shop již nestačí. Abyste vynikli a uspěli, je nezbytné zlepšit uživatelskou zkušenost svých zákazníků a vypěstovat si s nimi důvěrný vztah, což nakonec zvýší vaše prodeje a schopnost jejich udržení. To, co vám v tomto úkolu pomůže, se nazývá personalizace cesty zákazníka.

►Personalizovaný přístup k zákazníkům nabízejí kamenné obchody odedávna. Stálí zákazníci dostávají slevy, dárky, a prodavači se k nim chovají mnohem lépe než k běžným zákazníkům.

S dnešními technologiemi a trochou kreativního myšlení můžete stejnou personalizaci nabídnout i ve své marketingové strategii e-shopu.

Jak vypadá personalizace v elektronickém obchodě

Personalizace je pro úspěšnou marketingovou strategii e-shopu zásadní. Jde o to poskytovat nákupní zážitek přizpůsobený jednotlivcům na základě jejich chování a informací, které vám poskytli. Čím více personalizovaných informací od zákazníků získáte, tím lépe jim budete schopni přizpůsobit svou nabídku. Vaši zákazníci budou více spokojeni s vaším e-shopem, budou častěji a více nakupovat, a to je přesně to, čeho chcete dosáhnout.

►Díky personalizaci navíc můžete zákazníkům poskytovat vysoce relevantní obsah, čímž se vyhnete plýtvání časem a penězi na marketingové materiály, o které vaši návštěvníci nemají zájem.

Co je třeba zvážit před personalizací vaší strategie

Než začnete personalizovat vaše strategie, je třeba zvážit, jaké máte možnosti při získávání potřebných údajů:

• Způsob, jak shromažďovat údaje o uživatelích. To zahrnuje behaviorální, demografické a transakční údaje, které shromažďujete prostřednictvím věrnostních programů a souborů cookie.
• Způsob, jak budete shromážděná data analyzovat a vytvářet z nich skupiny návštěvníků pro konkrétní marketingové kampaně.
• Způsob, jak efektivně poskytovat kvalitní uživatelskou zkušenost jednotlivým segmentům publika.

Jak personalizovat cestu zákazníků v elektronickém obchodě

Nyní, když víme, kde začít, se můžeme podívat na různé způsoby, pomocí kterých lze vytvořit individualizovanou cestu pro vaše zákazníky. Mějte na paměti, že i když personalizace může vést k výrazným ziskům v oblasti spokojenosti zákazníků a konverzí, bude to vyžadovat určitou námahu, čas, nebo peníze. Zvažte proto proveditelnost personalizace v rámci své marketingové strategie. V závislosti na vašem oboru a typu publika mohou být některé z uvedených metod snadněji proveditelné nebo efektivnější než jiné. Snažte se tedy poskytnout zákazníkům takovou zkušenost, aby se vyplatilo do ní investovat.

Vytvoření personalizovaných domovských stránek

Tento typ personalizace je vhodný pro stávající uživatele. Když se zákazník přihlásí ke svému účtu, budete mu moci doručit úvodní stránky, které jej upozorní na nabídky a položky, které ho budou s největší pravděpodobností zajímat.

Nabídky na personalizovaných domovských stránkách mohou obsahovat například časově omezené akce nebo návrhy založené na předchozích nákupech. Ty mohou zákazníky podpořit v tom, aby prošli prodejním trychtýřem vašeho e-shopu, který představuje proces, jímž se jednotlivec dostane od prvního setkání s produktem až k nákupu.

Zobrazení nedávno prohlížených položek

Uživatelé mohou váš e-shop procházet vícekrát, než vloží do košíku položky, které je zajímají. Když jim umožníte zobrazit položky, na které již v minulosti klikli, snáze je přesvědčíte k nákupu. Šanci na nákup můžete zvýšit různými pobídkami - pokud například nabídnete dopravu zdarma, je pravděpodobnější, že si zákazník do košíku přihodí další položky. Může být také dobré vytvořit pocit naléhavosti tím, že nabídka bude časově omezená.

Přizpůsobte svou nabídku lokalitě

Pokud máte firmu s velkým dosahem nebo dokonce prodáváte na mezinárodním trhu, zvažte přizpůsobení svých marketingových kanálů na základě lokality, například zobrazením položek v místní měně a jazyce.

Vytvářejte speciální kampaně na základě chování uživatelů

Potřeby a zájmy vašich zákazníků se liší, tak proč jim nabízet stejné produkty? Tento typ personalizace vyžaduje shromažďování údajů o tom, jak uživatelé pracují s vašimi webovými stránkami. Na základě těchto údajů pak můžete použít segmentaci podle chování a vytvořit speciální kampaně pro konkrétní skupiny zákazníků.

Tuto strategii můžete využít k cílení na stávající i nové zákazníky. Například můžete návštěvníkům, kteří navštíví stránky poprvé, nabídnout pobídku k registraci do e-mailového newsletteru nebo věrnostního programu. Pokud naopak stávající zákazník nedávno nakupoval, můžete jej požádat, aby ohodnotil váš e-shop v krátké recenzi.

►Recenze jsou pro úspěch každé firmy zásadní. Pokud totiž produkt získá byť i pouhých pět recenzí, zvyšuje se pravděpodobnost jeho zakoupení o 270 %.

Když zákazník po určitou dobu komunikuje s vašimi webovými stránkami, můžete mu nabídnout více personalizovaných nabídek na základě jeho zájmů. Při vytváření personalizovaných kampaní je třeba zvážit několik věcí:

• Na co uživatel kliká?
• Jaké stránky často navštěvuje?
• Co má v košíku nebo na seznamu přání?
• O jakou kategorii produktů projevuje zvláštní zájem?
• Jak dlouho uplynulo od jeho posledního nákupu?

Přizpůsobte své e-maily

E-mailový marketing je jedním z nejstarších marketingových kanálů. Přesto je velmi účinný, pokud jej použijete správně. Aby vaše e-maily nekončily ve složce s nevyžádanou poštou, a naopak vzbudily zájem adresáta, je nejlepším řešením personalizace.

Pokud se zákazník přihlásil k odběru marketingových e-mailů, můžete využít jeho behaviorální údaje a zasílat mu nabídky a informace zaměřené na jeho zájmy. Bude tak mnohem pravděpodobnější, že kliknou na vaše odkazy. Jen nezapomeňte zahrnout personalizaci i do předmětů – musíte adresáty nejdříve přimět, aby e-mail otevřeli. Vždy je proto oslovujte jejich jménem.

Doporučujte produkty

Pokud má váš internetový obchod značné množství produktů, může se stát, že zákazník ztratí zájem dříve, než najde produkt, který se mu zalíbí. Personalizovaná doporučení fungují v rámci vašich webových stránek jako průvodce pro vaše zákazníky. Pokud mu v rámci kategorie například doporučíte produkty s nejlepším poměrem výkonu a ceny, nebo produkty, které si lidé nejčastěji objednávají, ušetříte mu práci s rozhodováním a zvýšíte pravděpodobnost nákupu.

►Personalizovaná doporučení můžete založit také na opuštěných košících nebo na stránkách, které uživatel navštívil. Čím více údajů o uživateli získáte, tím lepší doporučení mu můžete poskytnout.

Začněte personalizovat nákupní cestu svých zákazníků ještě dnes

Personalizace je důležitou součástí úspěšné marketingové strategie pro e-shopy. Vaším cílem by při ní mělo být, aby zákazníci měli stejný zážitek jako v kamenném obchodě, a to z pohodlí svého domova.

Díky personalizaci dosáhnete nejen vyšší spokojenosti zákazníků, ale také vyšších výnosů. Pokud ještě personalizovaný zážitek svým zákazníkům nenabízíte, je nejvyšší čas začít.

Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com