Chatbot nahradí zákaznickou podporu

14.3.2022
0

Obrázek uživatele Vlastimil Malík
Vlastimil
Česky
Chcete zlepšit uživatelský zážitek z vašeho webu? Spolehněte se na chatboty!

Chatbot nahradí zákaznickou podporuChatboti představují skvělý způsob, jak zlepšit komunikaci vaší značky, zákaznickou podporu, marketingovou strategii a celkové SEO. A dokážou toho ještě mnohem více. Seznamte se s chatboty a zjistěte, jaký konkrétní přínos mohou mít právě pro vás.

Chatboti jsou majiteli nejrůznějších firem, webů a e-shopů stále častěji využíváni k zajišťování bezproblémové zákaznické zkušenosti a ke zvýšení jejich úsilí o co nejlepší optimalizaci pro vyhledávače (SEO). Ze strany zákazníka jsou pak chatboti přijímáni s velkým nadšením a uživatelé začínají preferovat tento komunikační kanál zejména z důvodů rychlejší odezvy a lepšího zážitku při procházení webových stránek. Co si pod pojmem „chatbot“ představit a jak je využít ve svůj prospěch?

Módní výstřelek nebo užitečný nástroj?

Chatbot neboli chatovací robot je program, pomocí nějž můžete automaticky navázat a rozvíjet předem definovanou konverzaci s uživateli vašich webových stránek. O chatbotech už se začalo přemýšlet v 60. letech minulého století, ovšem jejich boom přišel až nyní. Využívají se masivně především posledních pár let, a byť by se mohlo zdát, že se jedná pouze o jakýsi módní výstřelek, který brzy upadne v zapomnění, zkušenosti jak provozovatelů webů, tak samotných uživatelů mluví jasně – chatbot se stává stále oblíbenějším nástrojem a distribučním kanálem, který je schopen poskytovat okamžitou podporu a poradenství. Propracovanější chatovací roboti dokonce umí poskytovat nejrůznější služby, prodávat výrobky a shromažďovat užitečné údaje o uživatelích, která můžete využít pro své marketingové účely.

Jak chatbot funguje?

Chatbot je založen na umělé inteligenci a tvořen souborem pravidel, na základě kterých je schopen komunikovat. Pro svou životaschopnost musí umět porozumět lidské řeči, tedy funguje na principu zpracování přirozeného jazyka, kdy rozpoznává ve větě slovní druhy, chápe vztahy mezi slovy v jednotlivých větách a dokáže pochopit vzájemné propojení. A dále využívá strojové učení, což znamená, že se učí ze zkušeností.

Abyste si mohli vytvořit vlastního chatbota, je potřeba vytvořit základní scénář, pomocí kterého se robot učí reagovat na otázky, které dostává. Na trhu dnes existuje řada nástrojů, pomocí kterých si zvládnete vytvořit jednoduchého chatbota sami, i když nejste odborníkem v IT, případně se můžete obrátit na programátory, kteří vám vytvoří komunikačního robota přesně dle vašich požadavků.

Fakta v číslech

To, že se nejedná jen o jakousi chvilkovou módní záležitost, jasně ukazuje i fakt, že od roku 2019 vzrostlo používání chatbotů o neuvěřitelných 92 procent. Předpokladem je, že už v letošním roce budou chatboti zpracovávat 75 až 90 procent dotazů týkajících se oblasti bankovnictví a poskytování zdravotní péče. V roce 2020 využívalo chatbota jakožto zákaznickou podporu 67 procent spotřebitelů a toto číslo neustále narůstá. Do roku 2023 by měly transakce chatbotů na e-commerce webech dosáhnout 112 miliard USD. Tato fakta tedy jasně hovoří pro to, že chatbot je pro marketing značky nepostradatelným pomocníkem.

Zákazníci mají chatboty rádi

Výše uvedené informace vás již asi navedly na myšlenku toho, že chatboti mohou být opravdu užitečným nástrojem. Pokud však stále pochybujete o tom, zda by i vaši zákazníci byli ochotní a schopní chatbota na vašem webu přijmout, pak vězte, že dle provedené studie má 87,2 procent spotřebitelů neutrální nebo pozitivní zkušenosti s chatboty – to znamená, že je prostě mají rádi. A důvodů je pro to hned několik:

  • Tím nejvýznamnějších přínosem chatbotů je fakt, že jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce.
  • Díky rychlé odezvě umožňují zákazníkům snadno a rychle získat odpovědi na základní otázky typu FAQ (toho si u chatbotů cení 68 % spotřebitelů).
  • Chatboti jsou také skvělým nástrojem pro hledání relevantních informací a nabízejí okamžité a efektivní řešení dotazů.
  • A ještě jeden zásadní fakt: díky tomu, že spotřebitelé získají odpověď okamžitě a nemusí čekat na to, až si jejich dotaz přečte nějaký pracovník a odpoví jim (což je mnohdy třeba až po 24 hodinách), dochází k výraznému zlepšení uživatelské zkušenosti, což může významným způsobem zvýšit míru zapojení zákazníků a tedy také vést k následnému lepšímu výsledku v oblasti SEO neboli optimalizace pro vyhledávače.

Chatbot jako zákaznická podpora

Zákazníci zůstávají na webu déle

Chcete-li zlepšit své SEO, pak potřebujete dosáhnout toho, aby lidé trávili na vašem webu co nejvíce času. Aby totiž mohl Google vyhodnotit váš web a rozhodnout se, na jakých místech na stránkách s výsledky vyhledávání (SERP) jej zobrazí, sleduje mimo jiné čas, který uživatelé stráví na vaší vstupní stránce, a analyzuje, zda se zákazníkům daný web líbí či nikoliv. Pokud uživatelé opouštějí váš web ihned poté, co na něj vstoupí, má to velmi negativní dopad na vaše SEO.

Z toho tedy plyne, že pokud se chcete dostat na vyšší příčky na stránkách s výsledky vyhledávání, musíte udržet návštěvníky na svých stránkách co nejdéle. A zde vám pomůže chatbot. Konverzační uživatelské rozhraní chatbota totiž efektivně zapojí uživatele, nabídne mu proaktivní podporu, či se ho zeptá, zda nepotřebuje pomoc. Lepší zapojení uživatelů tak v konečném důsledku prodlužuje dobu jejich setrvání na webu.

Zákazníci mají lepší zkušenost

Další nespornou výhodou chatbota pro vaše webové stránky, a tedy i následné konverze a větší zisky, je možnost personalizace procházení webu od začátku až do konce. Tím, že se chatbot ptá zákazníků na řadu relevantních otázek, nabídne jim následně personalizovaná doporučení produktů, která jsou šitá na míru preferencím, volbám a potřebám zákazníka. Zároveň ale také může zákazníky podpořit v interakci, ukládat oblíbené produkty, sdílet je s ostatními atd. Zákaznická zkušenost s vaším webem se tak neustále zlepšuje, a tím stoupá vaše pozice v SERP.

Zákazníci si s vámi budují vztahy

Chatboti mají nepostradatelný vliv na budování vztahů se zákazníky, a to z toho důvodu, že fungují jako virtuální průvodci zákazníka a poskytují mu pomoc 24 hodin denně. Navíc se tito roboti nikdy neunaví, nebudou nemocní, ani si neodskočí na oběd. Díky nim tedy můžete poskytovat zákaznický servis dle potřeb zákazníků a reagovat na jejich potřeby a dotazy okamžitě, čímž se zvyšuje uživatelský zážitek a také loajalita zákazníků ke značce.

Zákazníci mají průvodce

Chatboti jsou také skvělým nástrojem pro zlepšení funkčnosti vašeho webu, protože slouží jako průvodci na zákaznické cestě vaším webem. Jsou totiž schopni poskytovat okamžitou pomoc v případě jakýchkoliv nejasností, zaškobrtnutí a v důležitých bodech zákazníkovy cesty. Zpříjemní vašim zákazníkům jejich návštěvu, podají jim pomocnou ruku a umožní jim vidět pod vaší značkou spolehlivou společnost zaměřenou na zákazníka, což podporuje větší loajalitu ke značce a v konečné fázi vede k tomu, že se zvýší skóre použitelnosti vašeho webu, a tím se také zlepší vaše SEO.

Princip fungování je jasný: Čím lepší je zákaznická zkušenost s vaším webem, tím vyšší je vaše šance na pozitivní recenze a hodnocení ve vyhledávačích, aplikacích a platformách sociálních médií. Čím více pozitivních recenzí získáte, tím vyšší bude vaše hodnocení SEO, a tím vyšších pozic dosáhnete v SERP.

Výhoda na závěr

Chatboti mají kromě pozitivního dopadu na zákazníka i velmi zásadní funkci pro vás (kromě těch všech již výše zmíněných). Jsou totiž schopni shromažďovat, ukládat, analyzovat a extrahovat důležité informace zaměřené na zákazníka během celé cesty kupujícího a přinášejí vám tak data v reálném čase – data, která poskytují neocenitelné a použitelné poznatky o tom, co se zákazníkovi líbí a nelíbí, jaké má preference, která místa jsou pro něj bolestivá atd. Na základě těchto dat vám tak chatbot sdělí přesné informace, co je na vašem webu v pořádku, co je potřeba zlepšit a na co byste si měli dát extrémní pozor.

Jak tedy vidíte po přečtení předchozích řádků, chatboti jsou univerzálním nástrojem, který je schopen podpořit vaše SEO. Každý den v roce, 24 hodin denně pracují na tom, aby zvýšili vaše prodeje, odpovídali na otázky zákazníků, přizpůsobili uživatelské prostředí, zvyšovali spokojenost zákazníků a zlepšovali vaše SEO. A to už je dost důvodů pro to začlenit je do svého repertoáru, tedy do své marketingové strategie.

 

Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com

Autor: Lucie Formanová

Foto zdroj: pixabay.com

Štítky: 

Máte zájem o Digitální marketing? Vyplňte stručný formulář a my se vám do 24 hodin sami ozveme

Nezávazná konzultace

Nebo nám rovnou zavolejte 775 646 333

Doporučené články