Co v článku najdete
Online recenze mohou velkým dílem přispět k vybudování dobrého jména značky, obzvlášť v případě menších, lokálně působících firem. Podívejte se, jak funguje hodnocení zákazníků na sociální síti Facebook a začněte využívat potenciál recenzí, díky kterému předběhnete své okolní konkurenty.
Proč jsou doporučení na Facebooku důležitá?
Jestli máte na starost propagaci menší firmy nebo místní prodejny, tak dobře víte, že lidé dnes produkty a služby vyhledávají online. Jdou po ulici a vidí venkovní reklamu, která je zaujme, následně otevírají internet a zjišťují, jakou má značka prezentaci, nabídku nebo ceny.
Tím začíná jejich nákupní cesta a v mnoha případech začíná právě na platformě Facebook, kde si uživatelé před dalšími kroky nejprve ověřují, jak je firma důvěryhodná a jak s ní byli spokojeni předešlí zákazníci. Spotřebitelské recenze od skutečných lidí jsou přesvědčivé, ať chválí, nebo kritizují. Bezmála polovina (49 %) respondentů průzkumu společnosti BrightLocal dokonce uvedla, že zákaznickému hodnocení důvěřuje stejně, jako kdyby nákup doporučovali jejich příbuzní nebo přátelé.
Máte-li zprovozněný firemní facebookový profil a uživatele jej navštěvují, začněte se více věnovat také spotřebitelským recenzím, která jsou významným nástrojem pro propagaci vaší značky.
Jak získat více doporučení na Facebooku?
Pokud jde o recenze značky na sociální síti Facebook, tak platí, že čím více, tím lépe. Aby se na vaší stránce zobrazovalo průměrné hodnocení, musíte mít minimálně pět uživatelských reakcí. A to je s ohledem na potřebu co nejvyšší vypovídací hodnoty žalostně málo. To znamená, že vaším úkolem je shromáždit dostatečný počet doporučení od různých typů zákazníků, tak aby pokrývala všechny stěžejní produkty či služby ve vaší nabídce. Jak na to? Nejlépe uděláte, když o názor zákazníky sami požádáte.
Posílejte e-maily po provedené transakci
Efektivní a přímočarou strategií pro sbírání zpětné vazby na Facebooku je rozesílání automatických e-mailů s žádostmi o hodnocení. Podle situace dejte zákazníkům týden až dva na vyhodnocení nákupu nebo zážitku a poté jim pošlete zprávu ve stylu: Přišlo vám zboží v dobrém stavu? Byly naše služby v pořádku? Chcete nám něco sdělit? A to nejdůležitější: Pokud jste spokojen(a), podělte se o to prosím s ostatními a ohodnoťte vaši zkušenost na naší facebookové stránce.
Odeslání zákazníkům co nejvíc usnadněte. To znamená přidejte pod text tlačítko vedoucí přímo stránku vašich facebookových recenzí s výzvou jako: Hodnotit, Napsat recenzi, Přidat hodnocení a podobně. Pokud se vám vrátí negativní zpětná vazba, neignorujte ji a reagujte, aby i nepříliš spokojený zákazník viděl, že si ho vážíte, když byl ochotný vám sdělit svůj názor.
Požádejte o hodnocení na účtenkách
Dobrou taktiku představuje také umístění QR kódu vedoucího na vaši recenzní facebookovou stránku na papírové účtenky v kamenné provozovně a přidání odkazu na hodnocení k účtence elektronické. To můžete bez větších potíží zajistit i v menší firmě, internetovém e-shopu, restauraci nebo prodejně.
Zeptejte se zákazníků rovnou
- Jestli jste samostatný obchodník, dohodněte si se zákazníkem přidání recenze na Facebook na konci úspěšné schůzky.
- Poskytujete-li služby, zmiňte se o možnosti hodnocení při odchodu, ve chvíli kdy vám zákazník děkuje za kvalitně provedenou práci.
- Když provozujete kamennou prodejnu, informujte a poproste zákazníka během loučení u pokladny.
Nemyslete si, že tím lidi nějak otravujete. BrightLocal uvádí, že 28 % procent dotazovaných uvedlo, že by raději byli o hodnocení požádáni osobně než třeba prostřednictvím sociálních sítí nebo SMS.
Zveřejněte žádost na své FB stránce
O zanechání recenze můžete požádat zákazníky také ve chvíli, kdy prohlíží Facebook. Umístěte výzvu na svou stránku a doplňte k ní přímý odkaz pro odeslání hodnocení. Uživatelé si jí při procházení příspěvků všimnou, a když budou chtít, tak recenzi přidají.
Jen to nedělejte příliš často. Požádat o hodnocení je dobré, ale nechcete vypadat jako žebráci, kteří nejsou schopni zajistit si recenze nějakou jinou běžnou cestou.
Vložte odkaz do e-mailů
Podle zákonů a nařízení souvisejících s ochranou osobních údajů musí vaše marketingové e-maily obsahovat identifikační údaje firmy (název, adresa, telefon, web) a viditelnou zřejmou možnost odhlášení z odběru zpráv. Tyto informace jsou většinou součástí e-mailové šablony a nacházejí se v patičce každého sdělení.
Obohaťte je také o nenápadnou žádost o hodnocení s odkazem na příslušnou facebookovou stránku. Můžete ji přidat i k podpisům zaměstnanců v rámci jejich e-mailové komunikace.
Využívejte SMS zprávy
Dalším užitečným způsobem, jak oslovit zákazníky s jednoduchou a přímou prosbou o recenzi, je poslání SMS zprávy, zejména po nedávno provedené transakci. K odběru krátkých textových zpráv od firem se hlásí až 80 % spotřebitelů.
Odběratele ovšem svými "textovkami" nezahlcujte. Když budete SMS marketing používat cíleně a střídmě, může vám při vhodné formulaci přinést více hodnocení na Facebooku.
Zapojte chatbota
Jestliže na svých stránkách máte automatického chatbota, vytvořte skript s výzvou k zanechání recenze, kterou asistent použije v relevantních konverzacích. Některým firmám tato taktika přinesla nečekaný úspěch.
Příklad: Tvůrci automatizačního nástroje ManyChat experimentovali s chatbotem, který spustili na svém webu, aby generoval více recenzí na Facebooku. A výsledky je velmi příjemně překvapily, protože jen za prvních 24 hodin zaznamenali 87% míru otevření, 24% reakci na výzvu k akci a 65 nových pětihvězdičkových hodnocení. Rozhodně to stojí za vyzkoušení.
Pochlubte se hodnocením v marketingových materiálech
Upozornit na facebooková doporučení můžete nenápadně také prostřednictvím svých marketingových aktivit. Vyzdvihněte pozitivní recenze v bannerových reklamách, v rámci propagace na sítích Facebook a Instagram nebo v systému Google Ads - možností máte spoustu. Zveřejňování recenzí navíc podporuje růst prodeje, v některých případech až o desítky procent.
Vyhněte se odměnám a soutěžím
Motivovat zákazníky k hodnocení pomocí slev, soutěží a jiných odměn sice teoreticky můžete, pokud nebudete rozlišovat pozitivní a negativní reakce a "dárek" dostane každý uživatel, který recenzi vytvořil. Většina platforem včetně těch velkých, jako je Google, ovšem podobné praktiky zakazuje, protože snižují důvěryhodnost recenzí.
Etická pravidla dodržujte i na síti Facebook a odměny za doporučení nerozdávejte. Snižují autoritu všech hodnocení včetně těch od spokojených zákazníků, kteří za ně nic nedostali.
Jak spravovat recenze na sociální platformě Facebook
Stejně důležitá jako získávání facebookových recenzí je také jejich efektivní správa. Stránce s hodnocením musíte věnovat náležitou pozornost, neodkladně reagovat a sledovat celkové obchodní skóre, aby doporučení na Facebooku zůstávala nástrojem, díky kterému své podnikání rozvíjíte a posouváte vpřed.
Zkontrolujte, zda jsou recenze povolené a viditelné
Aby zákazníci mohli vaše produkty či služby hodnotit na vaší firemní facebookové stránce, musíte jim to nejdřív dovolit. Což snadno provedete ve svém profilu.
- Jděte na svou stránku.
- Klikněte na Nastavení.
- V novém okně přejděte do sekce Šablony a karty.
- Přepněte recenze na Zapnuto.
To je všechno. Ještě můžete změnit pořadí tak, aby se stránka s hodnocením zobrazovala jako první.
Mějte odkaz kdykoliv po ruce
Když chcete, aby vám zákazníci dávali svá hodnocení, pošlete je na to správné místo. Uložte si proto odkaz vedoucí přímo na facebookovou stránku s recenzemi tam, kde k němu budou mít snadný přístup všichni členové vašeho týmu.
Kde to bude, záleží jen na vás, důležité je, abyste jej měli neustále k dispozici a věděli, kde je. Nikdy nevíte, jestli se někdo bude pídit po možnosti ohodnotit vás na Facebooku.
Nastavte si automatické upozornění na nové recenze
Hodláte-li hodnocení svých zákazníků na Facebooku smysluplně spravovat, potřebujete o nich vědět. Můžete stránku každý den kontrolovat, ale lepší je šetřit čas a nechat platformu, aby vás na každou novou recenzi sama upozornila automaticky. To zařídíte, když na své firemní stránce půjdete do Oznámení a tam potvrdíte možnost Nové recenze.
Odpovídejte na dobrá i špatná hodnocení
Reagujte na všechny recenze. Je to důležité a nezbytné, pokud si chcete zajistit a udržet dobré jméno firmy a zvyšovat věrohodnost vaší značky. Podle různých studií vnímají zákazníci firmy reagující na recenze 1,7krát důvěryhodněji než ty, které dělají "mrtvého brouka".
Vaše reakce musí být konkrétní a personalizované, a to jak v případě spokojených, tak i naštvaných zákazníků. Když napíše frustrovaný člověk rozhořčený z nákupu nebo vašich služeb, uznejte jeho námitky, omluvte se za špatnou zkušenost a nabídněte mu prostor pro následné řešení problému.
Jak řešit negativní recenze?
Jakmile zaznamenáte špatné hodnocení nákupu nebo zkušenosti s vaší značkou, začněte je řešit co nejdříve. Komunikaci přesuňte z firemní facebookové stránky na soukromý e-mail nebo ji veďte telefonicky. Pokud je to možné, nabídněte řešení k nápravě situace v podobě náhradního zboží, slevy nebo úpravy svých služeb.
Nahlaste falešný nebo nevhodný obsah
Je důležité vědět, že zákaznická doporučení na Facebooku nemůžete sami jen tak upravovat nebo mazat proto, že se vám nelíbí. Zůstanou viditelné, ať jsou dobré, špatné nebo neutrální. Jiná situace nastává, když se v hodnocení objeví nevhodný obsah nebo falešná recenze. Pak je vaší povinností takový příspěvek nahlásit.
To uděláte, když vedle této konkrétní recenze kliknete na políčko s třemi tečkami, vyberete možnost Najít podporu nebo nahlásit recenzi a bude postupovat podle dalších pokynů. Závadný obsah sice nezmizí hned, ale udělali jste důležitý krok k jeho smazání ze své stránky.
Kontrolujte své procentuální skóre
Do roku 2018 bylo součástí všech recenzí na Facebooku hvězdičkové hodnocení. Následně došlo ke změně formátu hodnocení na jednoduchou otázku: Doporučujete danou firmu, nebo ne? Po výběru jedné z možností pak mohou zákazníci přidat své textové vyjádření.
Po získání pěti a více recenzí vám platforma přiřadí hodnocení. To podle společnosti Meta odráží průměrnou spokojenost zákazníků s vaší firmou a poskytovanými produkty nebo službami. Zobrazuje se vlevo pod kontaktními údaji, ale nemáte nad ním žádnou kontrolu a ani se přesně nedozvíte, podle jakých vzorců je vypočítané. Proto hodnocení průběžně sledujte a pokud by vykazovalo nějaké neobvyklé výkyvy, neprodleně reagujte.
Optimalizujte firemní stránku na Facebooku
Jestliže věnujete značné úsilí generování zákaznických recenzí a následnému vyhodnocování zpětné vazby, nezapomínejte také na ostatní náležitosti firemního facebookového profilu. Pokud jsou vaši zákazníci na Facebooku aktivní, využijte toho. Pravidelně zveřejňujte aktuální příspěvky, sdílejte odkazy na nákupy a postarejte se o to, aby všechny informace o vaší firmě - především provozní doba a kontakty - byly přesné a aktuální.
Teď už víte všechno potřebné a můžete se směle pustit do získávání a správy zákaznických recenzí na Facebooku. Není na tom nic složitého. Důležité je nastavit automatické žádosti o hodnocení, zvyknout si kdykoliv je to možné požádat o recenzi i mimo tento dosah a sledovat nově příchozí doporučení. Ať to jsou jen samá pozitivní!
Zdroj: searchengineland.com, searchenginejournal.com, marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Martin Kulhánek
Foto zdroj: AI, pixabay.com
