Google zablokoval váš účet Merchant Center? Podrobný návod na opravu

Jakmile má Google pocit, že váš e-shop porušuje jeho přísná pravidla, bez milosti vám stopne účet ve službě Merchant Center. Ze dne na den tak přicházíte o Nákupy, reklamy na lokálně dostupné zboží, produktové kampaně v Performance Max, dynamický remarketing i bezplatné zápisy produktů. Ztrácíte prodejní kanál s nejvyšší návratností a dokud vám jej Google neodblokuje, jste bez tržeb. Podívejte se, co přesně udělat, abyste svou inzerci bez drahých průtahů vrátili do hry.

Více malých chyb = jeden velký problém

Příklad častého scénáře: Google nejmenovanému e-shopu kvůli "uvádění v omyl" kompletně zmrazil účet Merchant Center a ze dne na den mu vypnul všechny produktové reklamy. Stejně jako stovky jiných poctivých obchodníků, i tito majitelé zažili pořádný šok, protože jejich podnikání bylo naprosto reálné, zboží měli v pořádku a vůbec netušili, čím přesně se provinili.

S řešením prekérní situace začali kompletním auditem webu i samotného Merchant Center. Prověřili každé jedno místo, na které se roboti i kontroloři obvykle zaměřují. Žádný fatální přešlap nenašli, ale postupně zjišťovali, že jde spíše o dlouhý seznam menších detailů, které v součtu dávaly automatickým systémům jasný signál: Tento web nepůsobí důvěryhodně.

Na stránce s kontakty neměli fyzickou adresu firmy, jasně vypsanou provozní dobu zákaznické podpory ani e-mail na vlastní doméně. Což jsou věci, které Google u legitimního e-shopu bere jako naprostou samozřejmost.

Obchodní podmínky a sekce pro dopravu či vrácení zboží buď chyběly úplně, nebo v nich nebyly uvedené klíčové detaily. Zákazníci nikde nenašli lhůty pro zrušení objednávky, postup při reklamaci vadného kousku ani přehled přípustných platebních metod.

Kromě stránek s pravidly nákupu chyběla na webu také možnost sledování objednávek a správně nastavená cookie lišta. Pověstný olej do ohně přililo i agresivní blokování botů na hostingu, které prohledávačům Google kompletně zamezilo přístup na web. Přímo v Merchant Center pak dělala neplechu automatická synchronizace dopravy posílající systému protichůdná data.

Jakmile e-shop všechny tyto "drobné" resty opravil, poslal Google žádost o kontrolu. Ten odvolání schválil a účtu okamžitě obnovil provoz.

Jasné poučení zní: Google nehodnotí jen jednu stránku s podmínkami, ale bere váš web a produktový feed jako propojený celek. Jestliže chcete s odvoláním uspět, musíte nejdřív vyřešit nedostatky napříč celým e-shopem a teprve potom mačkat tlačítko pro odvolání.

Zjistěte, proč vám Google vystavil stopku

Google vás na zablokování informuje e-mailem a tyto informace najdete také přímo ve svém účtu Merchant Center v sekci Diagnostika nebo v hlavním přehledu chyb. Oznámení o pozastavení si přečtěte opravdu pozorně. Popis sice bývá dost obecný, ale je to váš jediný odrazový můstek pro následný audit. Toto jsou nejčastější důvody pozastavení účtu a jejich řešení.

Uvádění v omyl (zkreslování)

Jde o nejběžnější "nálepku", kterou Google při blokování účtů rozdává, a schová se pod ni v podstatě cokoliv od nepřesných dat v Merchant Center přes chybějící povinné stránky na webu až po špatné zákaznické recenze na internetu.

Pokud jste ji dostali i vy, zaměřte se na čtyři klíčové oblasti:

• Nastavení samotného Merchant Center.
• Váš produktový feed.
• Váš e-shop (obsah a technické náležitosti).
• Vaše online reputace a hodnocení.

Padělané výrobky

S tímto problémem se potkáte hlavně tehdy, když prodáváte zboží známých značek (kabelky Prada, tenisky Nike…). Robotům se zkrátka nezdá, že máte právo je nabízet.

Jak se s tím vypořádat:

• Na webu jasně uveďte, jaký máte vztah k výrobci. Jste autorizovaný prodejce? Nakupujete zboží přímo od značky nebo od oficiálního distributora?
• Popište, jak u zboží ověřujete pravost.
• Nenastavujte ceny, které jsou podezřele nízké oproti doporučené maloobchodní ceně výrobce.

Web vyžaduje vylepšení

Místo konkrétního porušení pravidel vám Google prostě řekne, že váš web nepůsobí kompletně nebo dostatečně funkčně.

Otevřete si e-shop v anonymním režimu, ideálně na několika různých zařízeních, a zkontrolujte:

• Jestli vám na webu nezůstaly slepé texty (například šablony s Lorem Ipsum) nebo zástupné obrázky.
• Jestli nechybí důležité stránky s pravidly a obchodními podmínkami.
• Jestli správně funguje přidání do košíku a celý proces objednávky až po platbu.

Nepodporovaný obsah pro Nákupy

Google rozlišuje, co můžete inzerovat v klasickém vyhledávání a co smí jít do Nákupů. Služby jako takové mají v Nákupech utrum, to znamená, že reklamu na právníka, lékaře nebo marketingového konzultanta tam neprotlačíte.

Složitější situace nastává, jakmile prodáváte produkt spojený se službou. Typickým příkladem je, když v Nákupech můžete nabízet pneumatiky, ale už ne jejich přezutí v servisu. Google navíc často dost agresivně označuje i věci, které službami vůbec nejsou.

Co s tím:

• Na svém webu striktně oddělte služby od fyzických produktů.
• Na produktové stránky přidejte jasný text, že zákazník kupuje pouze konkrétní zboží, nikoliv službu.
• Z textů odstraňte výrazy jako e-book nebo PDF, které by u robota mohly vyvolat dojem, že prodáváte digitální obsah, a ten v dané sekci nemá co dělat.

Zdravotní péče, léky a doplňky stravy

Tady platí extrémně přísná pravidla a Google v České republice tvrdě vymáhá jak evropskou legislativu, tak místní předpisy vydávané Státním ústavem pro kontrolu léčiv (SÚKL) a Státní zemědělskou a potravinářskou inspekcí (SZPI).

Pokud v Česku online nabízíte volně prodejné léky, musíte mít oficiální schválení od SÚKL a následně projít certifikačním procesem přímo u Google. Bez lékárenské licence nemáte šanci.

Ještě problematičtějším sortimentem jsou doplňky stravy. Google má obrovský a neustále aktualizovaný seznam zakázaných látek a medicínských tvrzení. Stačí na webu neopatrně uvést, že váš bylinkový čaj "léčí" konkrétní nemoc, a robot vám bez varování účet zmrazí.

Jak to vyřešit:

• Hlídejte si slovník: Na produktových stránkách se přísně vyhněte jakýmkoliv nepovoleným zdravotním a léčebným tvrzením. Používejte pouze oficiální formulace (podle registru schválených zdravotních tvrzení EU).
• Zkontrolujte složení produktů: Jestliže berete zboží od zahraničních dodavatelů (mimo EU), ujistěte se, že neobsahuje látky, které Google plošně blokuje jako rizikové.
• Přidejte upozornění: Přímo na produktové stránky a ideálně i k recenzím umístěte povinné prohlášení o tom, že se jedná o doplněk stravy, který nenahrazuje pestrou stravu ani lékařskou péči.

Porušení autorských práv (DMCA)

Ačkoliv je DMCA americký zákon, Google ho nekompromisně uplatňuje po celém světě a Česká republika není výjimkou. Pokud vás někdo (klidně i nefér konkurence v rámci boje) nahlásí za krádež textů, popisků nebo produktových fotek, Google vám Merchant Center okamžitě zablokuje. V českém konkurenčním rybníčku se tato hlášení občas zneužívají jako špinavá zbraň, která vás má uprostřed sezony vyřadit ze hry.

Všechna tato podání jsou ovšem veřejná a můžete si je dohledat v databázi nezávislého projektu Lumen (lumendatabase.org). Tam přesně zjistíte, kdo na vás hlášení poslal a kvůli kterému konkrétnímu obsahu.

Co s tím můžete dělat:

• Pokud jste si cizí obsah opravdu přivlastnili, tak na nic nečekejte a hned jej ze svého webu i feedu smažte. Nahraďte jej vlastním textem nebo legální fotkou a až pak žádejte o nápravu.
• Když máte svědomí čisté (například fotky od oficiálního distributora), nachystejte si licenční ujednání, faktury nebo potvrzení od dodavatele. Budete muset Googlu poslat takzvané protioznámení.
• Připravte se na boj: Jakmile požádáte o přezkoumání, čeká vás schvalovací kolečko s právním týmem nebo automatizovanými formuláři Google. Musíte jasně a věcně dokázat, že práva k obsahu patří vám.

Prověřte nastavení v Merchant Center

Ze zkušeností expertů vyplývá, že v případě zablokovaného účtu mají firmy skoro pokaždé špatně nakonfigurované nastavení v Merchant Center. Projděte si v rozhraní každou jednotlivou kartu. Snažte se mít vyplněné maximum informací, přičemž všechny zadané údaje musí stoprocentně odpovídat tomu, co máte uvedené na stránkách e-shopu.

Informace o firmě

• Název obchodu: Podle pravidel Google nesmí obsahovat žádné reklamní "výkřiky" ani klíčová slova, pokud nejsou přímo součástí brandu.
• Fyzická adresa: Zkontrolujte každé písmeno a číslo. Adresa musí být naprosto přesná a do puntíku se shodovat s údaji uvedenými v kontaktech nebo v patičce vašeho webu.
• Kontakty: Vyplňte aktuální telefon a e-mail, přidejte odkaz na kontaktní stránku e-shopu a ujistěte se, že tyto informace sedí i s vašimi profily na sociálních sítích.

Doprava a vrácení zboží

• Nastavení u veškerého zboží: Na každý jednotlivý produkt ve vašem feedu se musí vztahovat alespoň jedna podmínka pro dopravu a jedna pro vrácení zboží.
• Shoda s webem: Nabízení dopravci, manipulační lhůty, doba doručení, ceník dopravy, lhůty pro vrácení peněz i případné poplatky musí precizně kopírovat to, co píšete v obchodních podmínkách a v sekci o dopravě na svém webu. Jakmile robot najde rozpor v cenách nebo termínech, je zle.

Zkontrolujte kvalitu dat v produktovém feedu

Představte si produktový feed jako výkladní skříň svých reklam. Pokud do Google pošlete nepřesné nebo neúplné údaje o zboží, dopadnete stejně, jako byste lhali v inzerátech. Robot vaše produkty zamítne a v horším případě rovnou odstaví celý účet.

Zamítnuté produkty

Kromě kompletní stopky Google běžně blokuje i konkrétní produkty, které porušují pravidla na úrovni položky.

Důvodů, proč zboží neprojde schválením, může být celá řada. Mezi nejběžnější zádrhely patří:

• Nefunkční odkazy na produkty a obrázky, které se nenačítají.
• Rozdíly v cenách nebo dostupnosti mezi feedem a e-shopem.
• Chybějící informace o hmotnosti či dopravě.
• Neplatné nebo chybné čárové kódy GTIN (EAN).
• Nepodporované kategorie zboží (zbraně, služby nebo digitální obsah).

Tyto chyby sice nemusí hned znamenat zablokování celého Merchant Center, ale před odesláním žádosti o kontrolu jich opravte co nejvíce. Potřebujete totiž, aby vás Google viděl jako spolehlivého partnera, který mu posílá stoprocentní data a neporušuje pravidla.

Rozdílné ceny a nefunkční URL adresy

Cena, kterou uvádíte v produktovém feedu, musí do haléře sedět s cenou na e-shopu. Tady prodejci nejčastěji dělají dvě chyby:

• Ve feedu odkazujete na hlavní (nadřazenou) URL adresu produktu, ale pošlete cenu některé konkrétní, například nejlevnější varianty. Zákazník pak po prokliknutí na web vidí jinou částku, což Google bere jako faul.
• V textovém souboru pro Google uvedete akční cenu, která ale na samotném e-shopu ještě neplatí (nebo naopak).

Čárové kódy (GTIN / EAN)

Globální čísla obchodních položek (v našich končinách klasické EAN kódy, v zahraničí UPC nebo ISBN) jsou unikátní identifikátory, které produktům přiděluje přímo výrobce.

Jestliže vaše produkty pocházejí třeba z ruční malovýroby a kódy prokazatelně nemají, je potřeba ve feedu u takových kusů nastavit atribut identifier_exists na hodnotu false. Jakmile ale produkty těmito kódy disponují a vy se k nim dostanete, musíte je systému bezpodmínečně poslat, a to tak, aby byly naprosto přesné.

S posíláním kódů si nezahrávejte. Už se objevily i případy, kdy si inzerenti vymysleli falešné EAN kódy v domnění, že tím vyhledávač ošálí a získají lepší pozice. Místo toho jim Google bez milosti pozastavil celý účet.

Zkopírované fotky a popisky produktů

E-shopy, které hromadně kopírují obrázky a texty od výrobců, si koledují o malér. Obzvlášť, pokud ve feedu zapomenou uvést správné EAN kódy. Robot pak nedokáže ověřit legitimitu nabídky.

Nejlépe uděláte, když pořídíte vlastní produktové fotografie a napíšete k nim originální popisky. Ve chvíli, kdy je všechno na vašem webu jedinečné, získáváte velké plusové body jak u Google, tak u samotných zákazníků.

Proklepněte důkladně samotný e-shop

Přestože máte nastavení v Merchant Center i produktový feed v naprostém pořádku, může být hlavním viníkem blokace váš vlastní web. Google ho vidí jako nedůvěryhodný nebo technicky chybový.

Problémy s přístupem na web (procházením)

Když se roboti Google nedokážou do e-shopu dostat, systém váš účet nekompromisně zarazí. Nejednou už se stalo, že inzerenti na hostingu plošně zablokovali přístup pro určité země, odkud jim na web chodila spousta spamu, jenže tím omylem odstřihli i servery Google a stopka byla na světě.

Častým problémem je také chybný zápis v souboru robots.txt. Stačí jedno špatné lomítko a nechtěně robotům zakážete přístup ke klíčovým stránkám. Google pak okamžitě pojme podezření, že se před ním snažíte něco schovávat.

Chybějící povinné údaje

Na e-shopu musíte mít viditelné, snadno dohledatelné a kompletní právní i informační stránky.

Bez čeho se neobejdete:

• Ochrana osobních údajů (GDPR).
• Obchodní podmínky (VOP).
• Doprava a platba.
• Reklamace a vrácení zboží.
• Možnost sledování objednávky.

Stejně tak nezbytně potřebujete mít kompletní kontaktní údaje, ideálně v patičce i na samostatné stránce, včetně fakturačních dat, IČO, případně DIČ. Nesmí chybět ani kvalitně zpracovaná stránka O nás, která dokazuje, že za webem stojí reální lidé.

Lživé nebo protichůdné informace

Všechno, co na webu slíbíte, musí na 100 % platit. Jestli například v banneru svítí Doprava zdarma nad 1 500 Kč, je bezpodmínečně nutné, aby systém v košíku při překročení částky platbu za dopravu automaticky vynuloval.

Nesrovnalosti, se kterými se tuzemské e-shopy neustále potýkají:

• V textu obchodních podmínek máte uvedenou jinou lhůtu pro vrácení zboží než v rekapitulaci objednávky nebo ve vyskakovacím okně v nákupním košíku.
• Na webu visí stará, nefunkční telefonní čísla a neplatné e-mailové adresy.
• Při spuštění e-shopu v rámci služby Shoptet nebo na jiné pronajaté šabloně, jste zapomněli odstranit ukázkové texty, takže v podmínkách odkazujete na cizí firmy nebo neexistující produkty.

Loga, certifikáty a ocenění

Vložit na web prvky jako Ověřeno zákazníky od Heureky, widgety ze Zboží.cz nebo loga asociací (například APEK) je skvělý způsob, jak zvýšit důvěryhodnost.

Problém je v tom, že když tato ocenění na stránky pověsíte jen jako statický obrázek, Google to může vyhodnotit jako nepodložené tvrzení. Proto všechny takové certifikáty a odznaky vždycky přímo prolinkujte na váš oficiální profil na daném portálu, kde si roboti i zákazníci mohou pravost recenzí ověřit.

Posviťte si na svou digitální stopu

Google chce mít v Nákupech pouze důvěryhodné firmy. Při schvalování se proto nedívá jen na samotný web a Merchant Center, ale zkoumá vaši digitální reputaci napříč internetem jako jeden velký celek.

Recenze a hodnocení

Jestliže o vás není ani zmínka na nezávislých portálech jako Heureka, Zboží.cz nebo Firmy.cz, nebo (což je ještě horší) když se na vaši firmu valí jedna negativní recenze za druhou, Google zbystří a začne vás vnímat jako rizikového prodejce.

Snažte se od zákazníků cíleně sbírat hodnocení a hlavně profesionálně reagujte na všechny komentáře, jak na ty pochvalné, tak i na ty naštvané. Systém zkrátka musí vidět, že jste aktivní firma, která se k problémům nestaví zády.

Sociální sítě

Pro vyhledávače je dnes naprostým standardem, že legitimní e-shop žije i na sociálních sítích Facebook, Instagram nebo TikTok.

Založte si firemní profil všude, kde to dává smysl, a zajistěte, aby informace (odkaz na doménu, telefon, e-mail a adresa) do posledního písmene odpovídaly tomu, co lidé vidí na vašem e-shopu. Google si vaši stopu na sociálních sítích sám dohledá.

Autorizovaný prodej

Když prodáváte zboží cizích značek a jste jejich autorizovaným partnerem, ukažte to světu a provažte se s nimi v online prostoru, jak jen to jde.

• Požádejte dodavatele nebo přímo značku, aby na váš e-shop odkazovali ze svých webů a sociálních sítí (například v seznamu oficiálních distributorů).
• Zveřejněte na stránkách e-shopu informace o partnerství a pověste tam certifikáty, které máte od výrobce k dispozici a můžete je legálně sdílet. Pro Google je to jasný důkaz transparentnosti.
• Vytvořte krátkého průvodce, ve kterém zákazníkům popíšete, jak u naskladněného zboží ověřujete jeho pravost a původ.

Požádejte Google o kontrolu

Teprve ve chvíli, kdy jste podle předcházejících kroků našli a vyřešili maximum možných zádrhelů, nastává čas požádat Google o milost a odblokování účtu.

Jak na to:

• Přihlaste se do svého účtu Google Merchant Center.
• V levém menu přejděte do sekce Varování a opravy (případně se řiďte červeným upozorněním přímo na hlavní stránce přehledu).
• V červeném pruhu s oznámením Účet je pozastaven z důvodu porušení pravidel klikněte na tlačítko Opravit (Požádat o přezkoumání).
• Potvrďte, že jste napravili všechny chyby, a odešlete žádost.

Google občas schválení žádosti pozastaví do doby, než skutečně prokážete identitu své firmy. V některých případech dokonce vyžaduje i ověření prostřednictvím videa (například natočení skladu nebo provozovny).

Mějte na paměti, že systém přísně omezuje počet pokusů o kontrolu. Limit se liší účet od účtu, ale většinou máte k dispozici maximálně tři možnosti. Jakmile je vyčerpáte, tlačítko zešedne a Google vám jasně vzkáže, že další žádosti od vás už nepřijímá. V ten moment jste skončili a bez pokročilé asistence podpory se nehnete.

A ještě jeden technický detail: Google vaše odvolání vůbec nezačne řešit, jestliže v Merchant Center není nahraný alespoň jeden produkt.

Co dělat, když máte stopku z více důvodů najednou?

Někdy robot zablokuje účet za porušení hned několika různých pravidel současně. Strategie je jasná: opravte na webu i v Merchant Center absolutně všechno, co jde, a pak se odvolávejte proti jednotlivým výtkám postupně.

Začněte tím nejtěžším kalibrem. Například Uvádění v omyl je v očích Google fatální prohřešek, zatímco neúmyslný prodej zakázané služby je spíše procesní chyba. Vyřešte nejdřív omyl.

Pokud vám systém kvůli jednomu problému natvrdo pozastavil účet a u druhého vydal jen žluté varování, opravte na webu i v Merchant Center absolutně všechno, co jde, než kliknete na to jediné hlavní tlačítko pro kontrolu celého účtu. Polovičaté opravy Google hned zamítne.

Jak blokování účtu Merchant Center vůbec nedopustit

Opatření popsaná v tomto návodu byste neměli vytahovat jako hasicí přístroj, až když skutečně hoří. Provádějte je preventivně a proaktivně. Když tyto věci vyřešíte dřív, než vás Google stihne zablokovat, ušetříte si spoustu času i nervů a především nepřijdete o tržby z rozjetých kampaní.

Několik osvědčených tipů jak si pojistit, že ke stopce vůbec nedojde:

• Pravidelný test e-shopu: Každý týden si otevřete svůj web v anonymním režimu na mobilu i na desktopu. Ujistěte se, že nákupní proces nikde nedrhne a všechno funguje, jak má.
• Reálná adresa: Uveďte na kontaktní stránce a do patičky webu skutečnou fyzickou adresu firmy, ne jenom anonymní P. O. Box.
• Sběr recenzí: Průběžně žádejte své zákazníky o hodnocení na nezávislých portálech a na každou recenzi reagujte s profesionálním nadhledem.
• Aktualizace podmínek: Jednou za čas si projděte texty obchodních podmínek a pravidel dopravy. Pokud změníte kurýra nebo zdražíte balík, okamžitě to na webu i v podmínkách aktualizujte.
• Každodenní hygiena v Merchantu: Sledujte rozhraní Merchant Center klidně každý den. Hlídejte zamítnuté produkty a okamžitě opravte cokoliv, co podle Google vyžaduje pozornost.

Google nastavil takto přísná pravidla, protože chce chránit lidi nakupující online. Když je budete respektovat a jasně dokážete, že jste legitimní a poctivý obchodník, ochráníte si přístup k jednomu z nejvýkonnějších marketingových kanálů, které dnes pro úspěšný růst svého e-shopu máte k dispozici.

Často kladené otázky (FAQ)

Za jak dlouho Google odblokuje účet Merchant Center poté, co odešlu žádost o kontrolu?

Standardní doba přezkoumání se obvykle pohybuje mezi 3 až 5 pracovními dny, ale v komplikovanějších případech (například u podezření z uvádění v omyl) to může trvat i dva týdny. Po celou tuto dobu musíte nechat inzerci vypnutou a hlavně v rozhraní neprovádět žádné další unáhlené změny. Pokud proces vyžaduje ověření identity firmy nebo doložení dokumentů, může se lhůta ještě protáhnout.

Co se stane, když vyčerpám všechny povolené pokusy o odvolání?

Jakmile vyčerpáte limit nastavený většinou na maximálně 3 pokusy, tlačítko pro žádost o přezkoumání v rozhraní zešedne. V tu chvíli automatické systémy zablokují možnost samoobslužné nápravy a váš účet zůstane trvale pozastavený. Jedinou šancí na záchranu inzerce je pak složité a zdlouhavé vyjednávání s pokročilou lidskou podporou Google přes specifické kontaktní formuláře.

Může Google zablokovat Merchant Center i kvůli špatným recenzím na Heurece nebo Firmy.cz?

Ano, může. Google prokazatelně sleduje digitální stopu vašeho brandu napříč celým českým internetem a hodnotí celkovou reputaci obchodu. Pokud se na nezávislých portálech hromadí desítky nevyřešených stížností na nedodané zboží nebo podvodné jednání, automatické systémy to vyhodnotí jako riziko pro nakupující a z preventivních důvodů vám účet Merchant Center zmrazí.

Zdroj: searchengineland.com, searchenginejournal.com, marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com

Autor: Martin Kulhánek

Foto zdroj: AI, pixabay.com