Nepříznivé ohlasy uživatelů jsou dnes v online prostoru mnohem více viditelnější než dříve a mají větší vliv na to, jak vaši značku při prvním setkání vnímají potenciální zákazníci. Patříte-li k solidním firmám, tak vás odpovědi na zákaznické recenze stály vždy spoustu úsilí a času, nemluvě o emocionálním vypětí a nutnosti udržení důvěryhodného hlasu značky. Svěřte část této práce umělé inteligenci a reagujte rychle, konzistentně a s větší dávkou empatie.
Správa online reputace pod taktovkou AI
Během několika posledních let umělá inteligence obrovsky pokročila v porozumění lidské řeči, záměrům a emocím. Modely AI díky schopnosti zpracovávat přirozený jazyk (NLP), strojovému učení a analýze emocí vytváří odpovědi, které nejenže zní lidsky, ale s lidským uživatelem také ”cítí”.
Znalosti velkých jazykových modelů (LLM) trénovaných na ohromném množství dat využívají také platformy pro správu digitální přítomnosti a online reputace, jako jsou BirdEye nebo Yext. Ty dokážou:
- Analyzovat obsah zákaznických recenzí,
- Rozpoznat tón jejich sdělení,
- Generovat relevantní odpovědi ”na míru”.
Tyto systémy pro správu online reputace nebo CRM nyní spolupracují i s univerzálními nástroji AI (ChatGPT).
Empatické odpovědi orientované na člověka
Možná už jste také poznali, jak těžké je při psaní reakcí na kritické recenze najít ten správný emocionální tón. Rozčarovaný zákazník potřebuje vědět, že o něj má někdo zájem a pomůže mu, a ne že ho ”odpálkujete” některou z nalinkovaných nicneříkajících šablon.
Nástroje podporované umělou inteligencí (BidrEye, Yext, Podium…) umí v hodnocení odhalit zmatek, zklamání, naštvání i jiná lidská pohnutí a na jejich základě vytvořit reakce projevující soucit, lítost nad nastalou situací a ochotu dát věci do pořádku.
Kupříkladu:
- Zákaznická recenze: Toto byla ta nejhorší zkušenost, jakou jsem kdy s podobnou službou měl.
- Odpověď AI: Je nám opravdu líto, že vaše zkušenost nesplnila vaše očekávání. Toto není standard, který preferujeme, a rádi bychom celou věc napravili.
Platformy pro správu reputace se neustále zlepšují učením z tisíců interakcí v reálném online prostoru a mají čím dál lepší emocionálně vytříbený přístup. Navíc pracují rychlostí, jakou žádný živý lidský tým nemůže nikdy zvládnout.
Udržování hlasu a sjednocenosti značky
Nástroje umělé inteligence jsou schopné chápat, učit se a reprodukovat unikátní Tone of Voice (ToV) neboli tón hlasu vaší značky. Ať už oslovujete lidi formálně, přátelsky, vtipně i jakkoliv jinak, můžete umělou inteligenci trénovat pomocí správných pokynů o značce a vašich dřívějších reakcí, aby její ”mluva” se značkou konzistentně ladila.
Díky modelům AI využívaným nástroji pro řízení online reputace si můžete nastavit některé výchozí parametry tónu hlasu i terminologii příznačnou pro vaši značku. Tak zajistíte, že styl komunikace zůstává jednotný, bez ohledu na to, kdo se zrovna ve firmě recenzemi zabývá nebo odkud hodnocení dorazilo.
Jednotnost jazyka ve vaší komunikaci a sděleních navíc snižuje hrozbu toho, že se případné špatné, odfláknuté nebo ještě hůř arogantní či urážlivé reakce některého ze zaměstnanců stanou virální a ve velkém naruší důvěru ve vaši značku.
Rychlejší a přesnější škálování
Správa přívalů recenzí z různých platforem jako Google, Facebook, Heureka, Zboží a dalších dává zabrat i ostříleným brand manažerům. Nejenže potenciální zákazníci před nákupem čtou recenze ostatních uživatelů, ale během rozhodování přihlížejí v nemalé míře i k tomu, jak na ně firmy reagují.
Reakci na negativní recenzi nejpozději do týdne očekává více než polovina spotřebitelů nakupujících na internetu. A podle výsledků průzkumu společnosti BrightLocal až 88 % potenciálních zákazníků více zaujme firma, která odpovídá na všechny zákaznické recenze a hodnocení. Zatímco když reagovat a komunikovat nebudete, bude o nákupu u vás uvažovat jen 47 % uživatelů.
Což je pro obchodníky z pohledu plánovaného růstu značky obrovská výzva, kterou ovšem reputační platformy s umělou inteligencí dokážou vyřešit během chvíle a “levou zadní”.
Tyto systémy vytřídí sebrané recenze podle místa zobrazení, jejich ”váhy” nebo obsažených emocí, přičemž negativní recenze a ohlasy ponechají ke kontrole SEO specialistům a běžné ”děkovné” reakce odbavují samy.
Některé z nástrojů vám poskytnou také možnost experimentování s různými frázemi, tóny nebo stylizací komunikace pomocí A/B testů. Díky nim poznáte, co vaše publikum nejraději slyší, a můžete své reakce dál vylepšovat.
Správa recenzí už není jen o omluvách, slibech a evidenci vzniklých škod. Povýšila na hodnotnou strategii pro posílení reputace značky, založenou na uživatelských datech.
Důvěřuj, ale prověřuj
Přes všechny výhody spolupráce s AI postupujte opatrně. Jak odhalil jeden z výzkumů, více než polovina Američanů se umělé inteligence ve svém každodenním životě obává a u nás to v současné době není o moc jiné.
Držte si jistý odstup a nenechte automatické systémy, aby si při řízení recenzí dělaly, co chtějí. Může se vám to vymstít, protože jakmile začnou reakce znít příliš roboticky nebo umělá inteligence nepochopí vtipnou či sarkastickou narážku, případně kulturní souvislosti, nastává problém.
Používání umělé inteligence je dokladem výhod osvědčené ”zlaté střední cesty”. To znamená nechat nástroje s AI vygenerovat návrhy a pak je zkontrolovat, upravit a schválit zdravým lidským rozumem. Nezapomínejte ani na upřímnost. Pokud v zákaznickém chatu zahajuje komunikaci bot, měl by o tom uživatel na druhé straně vědět.
Budoucnost reputace značky: Předvídavá správa o krok napřed
Pokrokové nástroje AI posouvají optimalizaci dobrého jména značky od reakcí (hašení požáru) k predikcím (předcházení vzniku požáru). Reputační platformy mapují různé vzorce v recenzích a hodnocení, aby včas odhalily signály možných problémů. Může to být třeba zvýšený počet stížností na pozdní doručení zboží nebo na jeho kvalitu a řada dalších poznatků, díky kterým jste připraveni proaktivně zasáhnout.
Nástroje umělé inteligence přestávají být pouhými asistenty, kteří vám pomohou s reakcí na vzniklou situaci, a stávají se vaším partnerem pro vylepšování zákaznické strategie.
Přichází nová éra komunikace se zákazníky
Umělá inteligence nemůže nahradit lidské cítění, ale může je posílit. Prostřednictvím své rychlosti, jednotnosti a emočního chápání vám umožní přeměnit kritiku ve smysluplnou komunikaci se zákazníkem, kterého nakonec přes všechny problémy ani nemusíte ztratit.
Chcete-li v tomto prostředí uspět, neztraťte svůj dohled nad automatizací, abyste na recenze reagovali nejen rychle, ale také rozumně a smysluplně. Vzhledem k tomu, že online reputace značky je dnes velkou hodnotou, může se umělá inteligence stát jedním z nejcennějších nástrojů, které budete při práci používat.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Martin Kulhánek
Foto zdroj: pixabay.com
