Co v článku najdete
Nakupování na internetu je pohodlné, ale samotné doručení zásilky s sebou stále nese nemalá rizika. Podle nejnovějších dat Eurostatu se s nejrůznějšími problémy při doručování setkala v posledním roce více než třetina obyvatel Evropské unie (přesně 35 %). Zatímco evropský průměr roste jen velmi pozvolna, situace v České republice nabrala v uplynulých letech dramatický spád a nespokojenost tuzemských zákazníků se službami dopravců výrazně stoupá.
Češi patří k nejvíce nespokojeným zákazníkům
Česká republika se v žebříčku nespokojenosti probojovala mezi Top 7 nejproblematičtějších zemí v EU. Ještě v roce 2021 hlásila potíže s doručením balíku pouhá čtvrtina českých online nakupujících, avšak loňské statistiky ukazují raketový nárůst až na 49 % nespokojených domácností. Téměř každý druhý Čech tak v poslední době řešil se svou zásilkou nějaký zádrhel, přičemž vůbec nejhorší situaci v Evropě hlásí Malta, Nizozemsko a Lucembursko.
Paradox vyspělého trhu a vysokých nároků
Tento nelichotivý nárůst čísel v ČR má ale překvapivé vysvětlení – podle odborníků totiž neznačí reálné zhoršení služeb dopravců, ale spíše extrémní náročnost českých zákazníků. Domácí e-commerce trh patří k nejrozvinutějším v Evropě a standard doručení do druhého dne bereme jako naprostou samozřejmost. Jakmile se doručení opozdí, český klient to okamžitě vnímá jako selhání, zatímco v jiných evropských státech je běžná lhůta 3 až 5 dní. Svou roli hraje také rostoucí obliba levných mezinárodních tržišť, kde lidé upřednostňují nízkou cenu na úkor kvality servisu.
Co nás při doručování nejvíce pálí?
Když už se nějaký problém objeví, suverénně nejčastějším kamenem úrazu je pozdní doručení zásilky, na které si stěžuje každý pátý Evropan. Tím však výčet nepříjemností nekončí. Více než desetina nakupujících naráží na nepřehledné a nefunkční weby e-shopů, stejné procento lidí se musí potýkat s doručením poškozeného zboží a častou kritikou čelí také netransparentní informace o zárukách či komplikovaný proces reklamací.
Sázka na výdejní boxy a přesný čas doručení
Čeští dopravci a logistické firmy na tyto stížnosti reagují masivními investicemi do infrastruktury. V Česku aktuálně roste jedna z nejrychlejších sítí samoobslužných výdejních boxů, které se staly suverénně nejoblíbenější volbou pro převzetí zboží. Vedle toho raketově stoupá poptávka po doručování na adresu v přesných časových slotech, a to zejména ve večerních hodinách nebo o víkendech, kdy se kurýři přizpůsobují harmonogramu zákazníka, nikoli e-shopu.
Vysoká domácí laťka jako vstupenka do světa
Paradoxně právě tato extrémní náročnost domácího prostředí dává českým online obchodníkům obrovskou zbraň. Jelikož jsou e-shopy zvyklé bojovat o zákazníka perfektním servisem, daří se jim úspěšně expandovat do zahraničí, kde se svými vysokými standardy logistiky snadno válcují konkurenci. Dobrým příkladem je třeba kosmetická skupina Bezvavlasy.cz, která díky expanzi (především do jihovýchodní Evropy) přesahuje miliardové obraty. Navzdory občasným potížím s dopravou však evropští zákazníci zůstávají internetu věrní – obětí online podvodu se podle Eurostatu stala pouhá 3 % z nich.
