Každý zákazník je jedinečný, má své potřeby, preference, chování a emoce. Přistupovat ke všem stejnou měrou je krokem do propasti. Pojďme se společně podívat na to, jak škálovat své podnikání, proč je segmentace důležitá a jaké faktory je potřeba zvážit.
Co je segmentace zákazníků?
Z počátku je potřeba si vysvětlit, co se vůbec pod pojmem segmentace zákazníků skrývá. Segmentace zákazníků je postup, při kterém marketéři rozdělují své zákazníky podle určitých společných rysů do konkrétních skupin, aby mohli efektivně komunikovat s jednotlivými skupinami zákazníků a poskytnout jim personalizovanou zkušenost. Zákazníci jsou rozčleněni do skupin podle demografických údajů, jako je jejich pohlaví, věk, místo bydliště a dále také například podle jejich zájmů, preferovaných způsobech komunikace a používaných sociálních sítí.
Správné rozdělení zákazníků do jednotlivých skupin je nutné pro správné pochopení toho, kdo jsou Vaši zákazníci, jaké jsou jejich přání a potřeby a tendence v chování. Díky vhodně provedené segmentaci můžete personalizovat komunikaci, což povede k vyšší výkonnosti marketingových kampaní a rychlejšímu růstu Vašeho podnikání.
Proč byste měli zákazníky segmentovat?
Segmentace zákazníků přináší spoustu výhod, podívejme se na některé z nich:
- Efektivnější komunikace
Pokud budete mít své zákazníky rozčleněné podle určitých kritérií, budete se moci lépe zaměřit na komunikační strategie, které si můžete vytvořit pro segmentované skupiny zákazníků. Společnosti, které pochopí, že je segmentace opravdu důležitá, mají mnohonásobně větší šanci dosáhnout svého cíle.
Sdělení předávaná 20leté mladé ženě se pravděpodobně ve stejné formě nesetkají s úspěchem u 60letého muže. Důkladná analýza Vašich zákazníků povede k personalizovanému zážitku všech zúčastněných s ohledem na marketingový kanál, prostřednictvím jehož předáváte zákazníkům informace. To se nakonec promítne do vyšší míry odezvy a zapojení.
Ani s komunikací byste to však neměli přehánět. Zvažte jak často a v jaké časy s klienty komunikovat, aby nedošlo k potencionální ztrátě důvěry a přehnanému zahlcování informacemi.
- Zlepšení návratnosti investic do marketingu
Rádi byste lépe alokovali interní lidské i finanční zdroje? Efektivní segmentace zákazníků je ideální cestou. Můžete si dle získaných dat sami určit, jaká ze skupin pro Vás bude více či méně zisková a podle toho na ni zaměřit svou pozornost. Vaše tržby tak ve finále porostou a zákaznická základna bude stabilnější.
- Vyšší celoživotní hodnota zákazníka
Lepší zákaznická zkušenost vede ke zvýšenému zapojení, což vede k vyšší hodnotě zákazníka pro firmu. Přizpůsobujte proto komunikaci konkrétním zákazníkům pomocí segmentace a upevněte jejich loajalitu ke značce pomocí různých slevových nabídek, odměn, soutěží či akcí. Díky tomu Vaši zákazníci utratí za Vaše výrobky a služby více peněz.
Nezapomínejte ani na ty skupiny zákazníků, kteří u Vás tolik neutrácí. I ty by pro Vás měly být důležité především pokud jde o zákazníky, kteří u Vás více utráceli v minulosti, ale nyní nic nového nekupují nebo kupují pouze levné varianty. Zkuste se zamyslet i nad tvorbou věrnostního programu, který Vám pomůže udržet zákazníky co nejdéle a navíc se k Vám budou rádi sami vracet.
- Vylepšení produktů a služeb
Když pochopíte, po čem touží Vaši zákazníci a co je motivuje nakupovat právě u Vás, usnadní Vám to práci na vylepšování nabízených produktů a služeb. Díky tomu maximalizujete spokojenost zákazníků a z některých z nich se stanou ambasadoři. Není lepší pocit, než když Vaši značku doporučí Vaši zákazníci svým přátelům, kteří od Vás následně nakoupí a tento řetězec pokračuje dál a dál.
- Odlišení značky od konkurence
Segmentovat zákazníky chcete proto, abyste se chopili výhody na trhu a odlišili se od konkurence. Klienti mohou být impulzivní a jejich názory, chování a potřeby se mohou časem měnit. Pokud budete segmentovat, budete napřed nejen z hlediska pochopení nových priorit svých klientů, ale také z hlediska nadcházejících trendů, což Vám umožní se těmto novinkám lépe přizpůsobit.
Jak proces segmentace zákazníků vypadá?
Před samotnou segmentací byste se nejprve měli zamyslet nad tím, co je Vaším cílem. S ohledem na to byste měli zvažovat, jaké přednosti nabízíte, ale i to, kolik členů marketingového týmu do procesu segmentace zapojíte.
Dále se rozhodněte, jaké údaje jsou pro Vás důležité a jak je budete shromažďovat. Tato data budou pro Vás tím nejdůležitějším při vytváření zákaznických segmentů a budou sloužit jako základ pro marketingové kampaně. Získaná data o zákaznících byste tedy měli jednoduše dohledat, abyste je mohli dále využívat. Data můžete sbírat jak při registraci jako povinné údaje, tak dobrovolně po zakoupení Vašich produktů či služeb ve formě ponákupního průzkumu. Všechna takto získaná data nazýváme daty nulové strany.
V momentě, kdy máte data o zákaznících, vydejte se hledat shody mezi nimi. Doporučujeme začínat s širším zaměřením a postupně zužovat. S procházením dat Vám může pomoci automatizace nebo umělá inteligence. Vaše hlavní strategie by se měla vydávat směrem udržení stávajících zákazníků a následným ziskem nových.
Definujte modely segmentace zákazníků
Modely segmentace představují způsoby, na jejichž základě můžete rozdělovat své zákazníky do určitých skupin. Nejrelevantnějšími údaji, podle kterých Vám doporučujeme zákazníky rozdělovat jsou:
- Demografické údaje
Zákazníky rozdělte podle sociálních charakteristik, tj. podle věku, pohlaví, data narození, geografické polohy či například podle výše příjmu nebo nejvyššího dosaženého vzdělání.
- Psychografické údaje
Tento krok zahrnuje rozdělení zákazníků na základě jejich zájmů, hodnot, postojů, osobnosti či aspirace. Každé odvětví bude v tomto případě sbírat odlišná data. Pokud jste majiteli veterinární kliniky, bude Vás zajímat, jaké zvíře mají zákazníci doma. Naopak, pokud jste obchod s módou, zaměřte se na to, jaké jsou oblíbené produkty Vašich zákazníků či zda preferují recyklovanou a udržitelnou módu před fast fashion.
- Chování zákazníků
Jedním z nejdůležitějších bodů je zákaznické chování. Díky němu získáte hlubší znalost zákaznických trendů, zvyklostí a používaných produktů. Dozvíte se také informace o celkové utracené částce, datu posledního nákupu, počtu dokončených nákupů či o jejich četnosti.
- Odpovědi na kampaně
Jak Vaši zákazníci reagují na Vámi vytvořené kampaně? V této části můžete zákazníky dělit dle preferovaných marketingových kanálů (e-mail, SMS, sociální sítě, direct mail, mobilní aplikace a další).
Spojte více podmínek dohromady
Máte spoustu dat? Je čas spojit je dohromady. Najděte další podobnosti zákazníků, které spojuje stejné chování či stejné pohlaví a vytvořte z nich navenek heterogenní, ale uvnitř homogenní segmenty, na které můžete následně zacílit jednotlivá marketingová sdělení.
Závěr
Porozumění potřebám, preferencím a chování vašich členů je začátkem Vaší cesty k segmentaci zákazníků. Věnujte segmentaci dostatek času, abyste co nejlépe poznali své zákazníky a uměli jim nabídnout přesně takovou nabídku, po které nejvíce touží. Vaši klienti tak budou spokojení, udržíte si je a maximalizujete tržby, které od nich plynou.
Pokud byste se rádi dozvěděli více o tom, jak získat co nejlepší informace o Vašem zákazníkovi a využít je v praxi, přečtěte si náš další článek o cestě zákazníka. V případě, že byste rádi uvítali pomoc při sestavování marketingové strategie, neváhejte se obrátit na naše odborníky, kteří si s problematikou marketingové strategie hravě poradí a pomůžou Vám proměnit Vaše návštěvníky v platící zákazníky.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Gabriela Soukupová
Foto zdroj: pixabay.com
